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La
bonne marche des services publics, leur avenir comme forme moderne
d’organisation sociale ne peuvent être assurés qu’avec la
participation active des bénéficiaires que sont les
usagers-consommateurs-citoyens. Ces derniers n’ont pas vocation à
co-diriger la production du service lui-même (qui obéit à sa
propre logique institutionnelle, technologique, managériale) mais
à former avec les autres acteurs concernés (pouvoirs publics, opérateurs)
des conseils, espaces, instances d’information, de confrontation,
d’interpellation, de proposition et d’évaluation public et
contradictoire. Ces
acteurs ont chacun un rôle particulier à jouer.
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Le
rôle des usagers
 Le
service public doit être tourné vers les usagers. Ceux-ci doivent
être pris en compte lors de la définition des besoins,
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En tant
"qu'actionnaires" et finan- ceurs, du service, ils doivent
être associés aux choix techniques et aux grandes orientations du
service.
Les usagers présentent
aujourd'hui les
caractéristiques suivantes :
- Ils sont de plus en plus exigeants (sur le niveau de service, sur
la
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transparence du service).
- Ils sont de plus en plus compétents (élévation du niveau
d'éducation, accessibilité du savoir sur INTERNET).
- Ils ont de plus en plus de
moyens pour communiquer, (site INTERNET) ils fonctionnent souvent en
réseaux qui contribuent à améliorer leurs compétences.
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Le
point de vue des représentants des usagers sur le rôle
des usagers
Les usagers sont
effectivement de plus en plus exigeants et compétents, en contre partie,
on peut leur demander de participer de manière effective au service.
C'est le cas en particulier, lorsque l'on met en place une collecte
sélective des ordures ménagères (les usagers assurent eux même le tri
des déchets) lors des déclarations d'impôts (ils les remplissent par
INTERNET). dans le cas de Venelles, on peut leur demander de moduler leur
consommation d'eau en été de manière à différer la construction d'un
nouveau réservoir.
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Le
point de vue de la Régie et des élus sur le rôle des
usagers
Ne souhaitent pas s'exprimer
sur le site
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Le
rôle de l'opérateur
L'opérateur du service public est celui qui
assure la réalité du service (appellation
européenne)
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La
régie des eaux dans le cas
de notre commune.
Les opérateurs sont en général compétents dans leur domaine.
Ils ne comprennent pas
toujours l'intervention des usagers, qui a pour conséquence
d'allonger les délais de prise de décision et de remettre
en cause leur légitimité
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et les choix qu'ils ont faits.
L'opérateur peut être soit public (cas
d'une régie ou d'un établissement public) ou privé, dans ce
cas on parlera de délégation de service public. Dans tous les cas
l'opérateur doit être sous le contrôle de la puissance
publique qui doit orienter son action et faire les choix
stratégiques.
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Le
point de vue des représentants des usagers sur le
rôle de l'opérateur
Dans notre commune,
l'opérateur est une régie communale.
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Le
point de vue de la Régie et des élus sur le rôle
de l'opérateur
Nous réservons cet espace à
la Régie des eaux si elle souhaite s'exprimer sur ce
sujet.
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Le
rôle du régulateur
Nous appelons "régulateur" ou "autorité organisatrice
en cas de délégation de SP, les élus. Ils sont chargés de l'organisation du service
public.
Le régulateur doit assurer les fonctions
suivantes :
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- Construire un projet commun en y associant les
représentants des usagers, l'opérateur et le régulateur.
- Veiller aux respects des valeurs du service public. ces
valeurs sont : la réponse aux besoins des usagers,
l'efficacité, le meilleur rapport qualité prix, mais aussi, le
démocratie, la transparence, le respect de l'environnement et
du développement durable.
(Par exemple, un service public
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performant
et bon marché mais qui ne respecterait pas l'environnement ou qui
traiterait mal ses employés ou qui manquerait de transparence, ne
serait pas un bon service public).
- Le régulateur doit également inciter le service public à
améliorer ses performances notamment en utilisant les indicateurs
de performance. ces indicateurs servent à fixer à l'opérateur des
objectifs d'évolution, à mesurer l'atteinte de ces objectifs.
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Le
point de vue des représentants des usagers sur le
régulateur
Il ne fait pas que les élus aient une vison
manichéenne en voyant dans les représentants des usagers des opposants
politiques. La reconnaissance des différences, un travail en commun sur
les méthodologies comme sur le rôle complémentaire de chacun, devraient
faire progresser les convergences au grand bénéfice de la qualité
publique. On peut définir la qualité publique comme l’aptitude
à satisfaire un intérêt général co-produit (France Qualité Publique)
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Le
point de vue de la Régie et de la commune
Ne souhaitent pas
s'exprimer sur ce site
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Des
liens pour aller plus loin
France
qualité publique 
Le site vie publique
le
site de l'AITEC
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