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La
place de l'usager dans les services publics
Il
convient tout d'abord de bien préciser certains aspects. En effet,
au niveau du service public il devient indispensable de repenser la place
des usagers qui ne peuvent plus être considéré comme des
"administrés" mais comme des usagers-citoyens
partenaires du service public.
Le débat doit
porter sur la définition des missions du service (voir site
Vie publique) et leur évolution en
fonction des besoins des usagers, sur la régulation et sur
l'évaluation du service.
Les
différentes formes de concertation
Il
convient tout d'abord de définir certains termes. En effet,
les attitudes des organismes de service public à l'égard de
leurs usagers varient et
il existe différentes
attitudes possibles
:
- la
souveraineté : c'est le pôle absolutiste de la décision
publique,
(je sais ce qui est bon pour vous)
- l'information
est diffusée à partir du sommet,
- la
consultation : mais
le service public reste maître de son
écoute,
-
la concertation, elle tient compte des points de vue
exprimés, elle rompt donc avec l'attitude unilatérale de
pure souveraineté
qui caractérise encore la consultation,
- le
partenariat suppose une institutionnalisation de la
pratique
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de concertation et un consensus sur le domaine des
décisions partagées.
Bien qu'il existe différents types de
partenariats, c'est celui avec les usagers qui
devrait être privilégier par les pouvoirs publics puisque l'usager-citoyen
est au centre du service public. Celui-ci est à la fois un
client, un actionnaire et un partenaire du service public.
Où
en est aujourd'hui la régie des eaux de Venelles ?
Aujourd'hui dans notre commune, la régie des eaux fait de l'information (à
partir de son site INTERNET ou des lettres semestrielles),
elle consulte (un peu) les usagers (enquête du mois de juin),
mais elle ne met en oeuvre ni la concertation,
ni à fortiori le partenariat.
Des
progrès doivent encore être faits
Les
conditions d'une véritable concertation
Pour qu'une réelle concertation
s'inscrive dans un
partenariat de service
public il faut :
-
Une réelle volonté de l'autorité de tutelle (mairie) de
s'engager dans cette voie.
- Une
responsabilisation de l'opérateur (la régie) et son
implication dans la démarche.
- Une circulation
de l'information pertinente,
- Que les
décisions tiennent compte de la concertation,
- Une évaluation
démocratique réalisée en concertation avec les différents
acteurs du service (élus, opérateur, usagers).
Les
nouvelles technologies de l'information au service de la
démocratie : Aujourd'hui à l'aide d'INTERNET de nouveaux outils sont
utilisés pour mieux communiquer avec les usagers voir des
exemples innovants
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L'évaluation
démocratique des
services publics
La
légitimité du service du public repose sur
sa capacité à satisfaire l’usager. La mesure de la
qualité du service
(meilleur rapport coût/qualité pour les usagers,
respect des valeurs du service public)
devient dès lors une condition
nécessaire à toute démarche globale d’amélioration et de modernisation du service.
Mais la définition de la satisfaction a une dimension subjective.
Les
indicateurs permettant de suivre en continu les performances
du service devraient être choisis et suivis par une
instance tripartite (élus, opérateur, usager)
qui assurerait le véritable pilotage du service.
Où
en est aujourd'hui la régie des eaux de Venelles ?
A
notre demande, la régie a mis en place l'an dernier des
indicateurs permettant de suivre ses performances, mais ces
indicateurs ne sont relevés qu'une fois par an, et ne servent
pas véritablement pour l'instant d'outil de pilotage du service.
La régie ne met pas encore en place un système d'amélioration en
continue de ses prestations afin de mieux satisfaire les
usagers.
Elle devrait également, à notre avis, s'engager dans une démarche qualité,
et construire un
véritable partenariat avec les élus et les représentants
des usagers.
Voir
de nombreux exemples dans le guide
la participation des usagers
publié par France Qualité Publique
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La participation des usagers au service public
